KPI关键绩效指标是通过对企业内部管理管控点的关键参数进行设置、计算、分析,建立切实可行的,衡量个人或组织绩效的一系列量化管理指标。
KPI上可对接企业发展规划、财务预算,后可作为监督监控、决策分析、奖惩考核的重要依据。
KPI绩效考核指标包括以下类别指标:
1、人均效益
一线员工人均效能=每日处理收件或派件票数/对应收派员人数
二线员工人均效能=每日处理收件或派件票数/客服人员数量、中转操作人员数量、站点助理数量、统计核算人员数量、录单人员数量、司机数量
一线人员:二线人员:三线人员数量比
干线、支线的人车比
各工种每月休息4天人员占比或6+1推广比例
2、营运质量
一般问题件失误率:大头笔错写、错分、错发、超区、记错价格等
破损率
遗失率
24小时签收率:快件到达后24小时送达并信息上传的比率
3、票均物料损耗
4、运单使用率=实际收件票数/运单投放量
5、车辆迟到率(准点率)/车载率
1、催收、催派比率
2、客户投诉率
3、话务量占收件票数比,20秒接通率、接通率、放弃率
4、通话质量评分
被考核 | 招呼语 | 结束语 | 业务知识 | 独立性 | 表达能力 | 提前收线 | 时限 | 印象分 | 总分 |
10.00 | 10.00 | 30.00 | 10.00 | 5.00 | 5.00 | 10.00 | 15.00 | 100 |
5、态度类服务投诉率
6、月结客户流失率、月结客户平均金额、月结金额占收入比
7、每万票理赔金额
1. 收件同比增长率=当期收件票数/去年同期收件票数*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
2. 收入同比增长率=当期收入/去年同期收入*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
3. 收件环比增长率=当期收件票数/相邻的上期收件票数*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
4. 收入环比增长率=当期收入/相邻的上期收入*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
5. 收件达成率=当期收件票数/当期预算收件票数*100%
6. 收入达成率=当期收入/当期预算收入*100%
7. 责任利润率=(收入—责任可控制范围成本)/收入*100%
8. 责任利润达成率=责任利润率/预算责任利润率*100%
9. 票均收入=收入/对应票数总和
10. 快件类型占比,区域件、同城件、外围件、航空件等占总件量的票数、重量占比
11. 人工成本、车辆费用、运输费用、管理成本占收入比以及同比、环比变化
12. 货款当月回收率
38天货款回收率:7月发生的运费,9月8日前收回部分占7月份货款总额的比例
68天货款回收率:7月发生的运费,10月8日前收回部分占7月份货款总额的比例
98天货款回收率:7月发生的运费,11月8日前收回部分占7月份货款总额的比例
1、一线、二线、三线人工成本占比
2、核心人才主动流失率、工龄一月内员工流失率、工龄三月内员工流失率、工龄半年内员工流失率、工龄一年内员工流失率、工龄一年以上员工流失率
3、各岗位员工培训周期
4、岗位满足率和储备率
5、劳动合同、社会保险、商业保险完成员工占全体员工比例、及各岗位占比