敏思达公司厚积薄发,隆重推出分布式客服服务平台E3C,这是敏思达10年的CTI技术积累和8年的快递行业经验共同作用的结果。该产品的成功推出,进一步完善了E3的产品家族,也标志着敏思达向快递行业全面解决方案提供商目标又迈出了关键一步。
E3C产品面向2种不同类型的客户,高端产品为全国性的大型网络提供一体化的呼叫中心解决方案,低端产品面向广大的经营直客的区域性网点。
自动语音功能:通过自动语音提示实现无人值守,例如客户可以通过电话按键完成下单和查询运单工作,而不必关心快递公司是否有人上班,系统可以根据客户输入的代号自动找到客户的地址,并通过自动调度让业务员上门收件。
人工话务员功能:可以根据客户的来电号码自动分配合适的话务员(例如自动把电话转给上次为他服务的话务员),并在话务员电脑上弹出该客户的相关资料,在人工坐席上,无缝集成了E3的其它功能模块,如查单、下单、投诉等。
主动服务功能:可以根据客户要求自动主动通知客户运单基本状况,也可以实现客户关怀(如生日问候),还可以自动通知客户自取件、进行运单预报等。
传真服务功能:可以根据客户要求,自动传真报价单、帐单等。
投诉功能:可以实现客户投诉,可以录音留言,投诉处理结果自动反馈给客户。
E3C可以跟E3的短信调度系统、运单跟踪系统、运单签收系统、客户关系管理系统等模块紧密集成,配合使用,可以与E3一样享受敏思达提供的标准技术和实施服务。
对于没有实施E3的用户,E3C也可以单独实施,与用户现有的信息系统实现松耦合连接。
全网统一客服电话,通过VOIP实现异地分布式一体化客服
全网统一的接单调度管理,统一.的查询咨询服务
一体化的客户关系管理平台,主动服务平台,投诉处理平台
基于网页的在线客服,完备的自动语音服务,录音服务
本分布式客户服务器,是敏思达公司研发的新一代速递企业全网客服综合解决方案。该系统综合了总部的全国呼叫中心系统,总部的取件调度客服,查件咨询客服,投诉管理客服。并且可以将客户电话通过VOIP网络转移到下面网点的客服电话上,并且通过E3的客户服务器中间层将客户资料,电话号码等呼叫中心采集的信息自动转移到网点坐席,实现真正的远程坐席业务信息跟随。本系统还可以允许客户通过网页直接进行在线访问我们的客服人员。
本系统IP内核一体化设计,将CTI服务器、西门子交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、录音服务器、客户来电自动弹出资料、与E3系统客户资料相关联、群发短信功能等充分融于一体,无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能,同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、E3系统客户关系管理、电话会议、VOIP等高端系统功能。以极其低廉的成本,为广大企事业用户提供了强大的功能和丰富的应用。E3系统配套呼叫中心的面市,大大降低了呼叫中心的应用门槛,将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。
当前物流速递服务业竞争日益深化,客户对服务要求越来越高,为提升企业的服务素质,建立竞争优势,一些实力较强的公司已经初步建立了业务管理系统、客户服务系统等信息平台。 需要重点关注的是,作为同客户日常交流主要手段的电话通讯系统,大多数的快递公司目前采用的还是传统的电话机,只能实现基本的电话接听、转接的需要,对于在电话通讯系统的一些更高端,也更重要的功能需求,无法提供有效的解决方案。也无法带给客户更人性化,更高效的服务感受,因此会流失很多客户,老客户也缺少忠诚度。
我们真诚希望能与客户在项目中紧密合作,以公司多年建设Call Center的经验服务于客户,以期达到高性价比、高效、高产、高回报之目的。
技术在进步,用户的要求也在提高,他们已不再满足于简单、低效的服务,传统服务方式的弊端也日益明显地暴露出来:
1、很多客户只认业务员,不知道快递企业,长此以往,客户变成了业务员的私有财产,经常给企业造成很大损失。
2、物流业务受营业点条件限制:如地点、营业时间等,用户使用很不方便。
3、服务方式单一:一般以当面受理为主,客户普遍感觉到与企业的距离感、生硬感,而且也极为不便。
4、解决问题的能力有限:服务人员处于一种被动状态,不能很快、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料,因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。
5、处理问题不连贯:很多情况下,客户的要求由不同的部门来完成,客户会在不同部门间被推来推去,服务人员往往需要打很多次电话去解决一个问题,工作流程也缺乏自动化,而且在部门间传递资料单时导致延时,增加了出错机会,这样,不仅浪费了宝贵时间,而且使用户很不耐烦。
6、难以巩固客户对企业的忠诚度:传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上,没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务,将会巩固客户对企业提供的服务的忠诚,树立企业的品牌地位和形象,而这对传统服务方式来说存在困难。
另外,目前普遍使用的客户服务中心存在以下局限:
1、没有人工座席服务,不能满足服务人性化和专业化的发展趋势;
2、无法主动与客户联系,企业只能被动地提供服务,缺乏与用户的交流沟通;
3、客户信息分散,对客户需求不了解,服务效率低;
4、接入方式单一,与电信网络的发展不适应。随着在电话和网上实现的业务不断增加,对系统接入方式和能力要求也就越来越高;传统方式不能同时提供语音、数据、Internet、拨号网络等多种支持
因此,传统的服务方式已不能满足日益增长的用户需求,必须采用新的服务手段,而这种新手段就是呼叫中心。
物流企业建设呼叫中心系统,根本目的是改善客户服务,获得市场领先的客户服务水平,增加竞争力。同时也能够使企业提升内部管理,使得业务流程以客户为导向。具体来讲,可以在以下方面带来可观的经济效益:
1、采用统一的对外号码,将客户从业务员的私有财产慢慢变成企业的资产。
2、增强了客户访问渠道:业务受理摆脱了时间、空间的限制,提供电话、传真、PC拨号、E-Mail、网上等多种渠道,为用户提供了极大的方便。
3、业务种类增多,提高了企业的竞争力:呼叫中心可以提供咨询、查询、下单等服务,不仅丰富和完善了物流业务,方便了用户,也提高了企业自身的形象,增强了竞争力。
4、降低服务成本:通过更加专业化的服务,起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果,大大降低了运营成本。
5、创造商机,增加业务量:通过主动服务,进一步挖掘客户潜在需求,使客户了解、接受物流企业新的服务品种,一方面使得客户可以获得全面的科学的服务,另一方面将必然增加企业的业务量。
6、通过提高服务质量,提高客户满意度和忠诚度,可以保留现有客户,同时吸引更多新客户,增加市场份额。
7、树立崭新的企业形象:作为面向客户的一个重要窗口,可以为企业树立崭新的亲和可信的高科技形象,获得社会公众的认同。
总之,呼叫中心将成为企业未来的效益中心,其效益包括经济效益和社会效益,包括有形的和无形的,包括短期的和长期的。