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  为了确保客户服务问题都能够得到迅速的解决和持续的跟进,确保更好的服务于客户,建立公司与客户的良好关系,提高客户服务质量与服务率。客户服务部组织了一只的技术力量雄厚的服务队伍,客户服务部的工作组织架构、与工作职责制度如下:
 
  快递软件,物流软件,配送软件,货代软件,仓储软件 客户服务部的组织架构

客户服务团队
职 能
支持技术经理
问题上报
服务优化及调整
现场支持工程师
亲临客户系统现场,当场分析、处理、解决问题
热线支持工程师
通过电话协助客户分析解决系统疑难问题、提供相关技术支持
技术支持工程师
为现场支持工程师、热线支持工程师或客户提供专业技术支持
 
  快递软件,物流软件,配送软件,货代软件,仓储软件 客户服务部各工作职责制度
A.热线支持工程师
  1 ) 接听客户电话,记录客户问题处理客户投诉。
2 ) 接收所有客户来电的问题,提供初步诊断。调度相关资源去解决问题。
3 ) 跟踪问题至问题解决,并联系客户通知状况。
4 ) 接受热线支持工程师在监控用户系统时发现问题做出的通知,并视问题的级别做出是否报告给客户的决定,跟踪其问题至解决问题。
5 ) 负责通知客户由支持工程师发起的事件,并请客户签字认可,跟踪问题,至问题解决并向客户报告。
6 ) 每月向客户服务部负责人提供当月的客户服务问题报告,并做出总结。
7 ) 根据与客户签订的服务合同,每月向客户提供合同中所要求的相关报告。并定期对客户进行回访。
8 ) 提供热线支持工程师、现场支持工程师所需要的对客户的服务支持。
9 ) 接收相关的(如技术支持工程师)提交的,需客户服务部提供服务项目的客户的合同副本及客户要求。
B.技术支持工程师
  1)操作系统及其补丁的安装
2)系统配置和功能实现
3)应用标准的建立和执行
4)数据库的安装与调整
5)应用软件的安装和新项目的部署
6)系统的备份及灾难恢复
7)相关系统的补丁升级
8)系统状态及其配置的检测
9)各部门报告问题的跟踪与解决
10)用户要求的其他技术的可行性分析与实施
11)各生产系统运行状态的监控与二级技术支持


 

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